Teil 1: Der gesteuerte digitale Kundendialog und die verschiedenen Geschäftstypen
In dieser neuen Serie geht es um den B2B Kundendialog und den Wandel, den das Internet mit sich bringt. Teil 1 beschäftigt sich dabei mit den verschiedenen Geschäftstypen im B2B und den damit verbundenen Unterschieden im Dialog mit dem Kunden.
Im B2B Geschäftsumfeld geht es in der Vermarktung schon immer sehr zentral um den Kundendialog und um Kaufentscheidungsprozesse, die durch diesen Dialog beeinflusst werden. Gespräche, die im Mittelstand traditionell durch Vertrieb und Geschäftsführung geführt werden und je nach Kundenzahl, Produktkomplexität und Grad der Produktindividualisierung unterschiedlich aussehen.
So benötigt ein komplexes Produkt viel Interaktion auf der Fachebene um zu klären, ob die Kundenbedürfnisse durch das Angebot abgedeckt werden können.
Ein kundenindividuelles Produkt wie zum Beispiel jede Industrieanlage im Anlagenbau wird verkauft, bevor sie produziert wird. Der Kunde kauft die „Black Box“ und der Kundendialog wird sich zentral um vertrauensbildende Maßnahmen drehen.
Beim typischen Produktgeschäft werden Produkte oder Leistungen vermarktet, die meist in Serie gefertigt werden und einem „anonymen“ Markt angeboten werden. Der standardisierte Arbeitsplatzrechner und Server, die Office-Software, die Allround-Drehmaschine, der LKW sind nur einige Beispiele für diesen Bereich. Man kennt dabei die Branche und kommuniziert branchengerecht und weniger kundenindividuell.
Wieder anders gestalten sich Vermarktung und Kundendialog im Systemgeschäft, also dort, wo durch eine erste Kaufentscheidung weitere Kaufentscheidungen vorweggenommen werden. Es kann sich hier z.B. um Softwarelösungen und Kommunikationssysteme handeln. Kaufentscheidungen sind langfristig bindend und die Gespräche haben wiederum eine andere, auf langfristige Bindung ausgelegte Qualität.
Zuletzt nenne ich hier den Zulieferbereich, bei dem ein Produkt für einen Kunden und in größerer Stückzahl gefertigt wird. Hier findet bereits die Produktentwicklung oftmals gemeinsam mit dem Kunden statt.
Typischerweise finden sich zwischen diesen beschriebenen Reinformen viele Mischformen, die auf den jeweiligen Produktbereich zutrifft. In dieser Aufzählung geht es mir heute um die Bewusstmachung dass diese Dialoge je nach Geschäftsform unterschiedlich geführt werden müssen.
